Cumpărătorii care primesc produse deteriorate sau care nu mai primesc coletele comandate se confruntă cu pierderi de bani și timp. În cadrul tranzacțiilor efectuate prin magazine online, responsabilitatea legală pentru integritatea bunurilor revine, în mod obișnuit, comerciantului. Această protecție este valabilă până în momentul în care clientul intră în posesia fizică a produsului achiziționat, conform reglementărilor în vigoare.
Conform OUG nr. 34/2014, riscul pierderii sau deteriorării produselor se transferă asupra consumatorului doar după ce acesta sau o persoană desemnată de el primește bunurile. Dacă un produs, precum un telefon sau un televizor, dispare în timpul transportului, magazinul nu poate refuza responsabilitatea delegând problema exclusiv către firma de curierat. Există însă o excepție dacă consumatorul a contractat separat transportatorul, fără a primi această opțiune de la magazin.
În situațiile în care coletul nu ajunge la destinație, comerciantul trebuie să gestioneze problema prin retrimiterea produsului fără costuri suplimentare sau prin rambursarea integrală a banilor. Magazinul are obligația de a respecta contractul de vânzare, indiferent de conflictele pe care le are cu firma de curierat. Ulterior, comerciantul poate solicita despăgubiri de la transportator, însă acest proces este separat de obligația sa de a furniza clientul cu produsul comandat.
Despăgubirile oferite de firmele de curierat pot fi semnificativ mai mici decât valoarea reală a produsului, în funcție de serviciul ales. Dacă un colet este expediat fără valoare declarată și fără ramburs, despăgubirea este limitată la de 5 ori tariful serviciului de transport. De exemplu, pentru un produs de 2.000 de lei expediat cu un tarif de 20 de lei, despăgubirea ar putea fi de doar 100 de lei, plus taxa de transport.
Dacă produsul ajunge deteriorat, clientul poate solicita înlocuirea acestuia cu unul nou, repararea, reducerea prețului sau încetarea contractului. Este esențial ca beneficiarul să documenteze imediat situația prin fotografii ale ambalajului și ale defectelor, chiar dacă a semnat pentru primire. Păstrarea ambalajului original și a materialelor de protecție este recomandată pentru a facilita procesul de reclamație și pentru a demonstra natura neconformității produsului.
În cazul în care furnizorul de servicii poștale nu soluționează reclamația în termen de 3 luni, consumatorii pot sesiza ANCOM. Autoritatea poate analiza respectarea obligațiilor din domeniul serviciilor poștale, însă nu are puterea de a stabili cuantumul prejudiciului sau de a obliga curierul la plată. Pentru astfel de litigii financiare, singura soluție rămâne acțiunea în instanța de judecată, care trebuie introdusă în termen de un an de la data depunerii trimiterii.